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话务员的生活
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“您好!请问有什么可以帮到您?”
“您那边的电话区号是多少?”
……
“感谢您的来电,再见!”
我是呼叫中心一名普通的话务员,每天八点都会准时登陆TCSM系统,进入客户受理界面,接听客户的来电,每天都是在“你好……再见”这样重复的问答中为客户提供优质的服务。如果当周值日,晚上下班后(20:30以后),客服热线还要转移到个人手机上继续受理客服热线上反应问题,随时准备用笔在纸上记录客户的信息和需求。如果遇到紧急事件,还要联系相关领导及时处理问题,保证红门服务质量。也许有人会说这种工作枯燥、烦闷,其实不是!任何一个工作,当你真正知道它的价值与真谛的时候,你就会知道工作在其中的乐趣。
对于我们来说,几乎每天都会与几十甚至上百个客户打交道。在这样历练中,我们的沟通技巧、服务意识也在不断提高。面对不同需求,不同性格和修养的客户,我们得以饱满的热情对待每一个来电。同时我们还要具备良好的语言表达能力,要有耐心,还得善解人意,让客户感受到我们的热情与服务,迅速登记好客户的需求信息并及时反馈到相关部门;另外,我们还要有敏锐的洞察能力。对于客户的一些超出常规的要求,我们要站在公司角度,从小事断大事,委婉巧妙拒绝客户非理性需求。做话务员,我们必须要有良好的心理素质,尤其是碰到要投诉类型的客户,他们往往情绪激动,语言犀利。这时就需要灵活处理,先安抚好客户的情绪,了解整个事件的问题点,耐心的倾听,热心的帮助……
话务员不容易,难的不是工作强度大,难的是如何在高强度的工作中,每一天都保持良好的状态,始终用温和亲切的语言与客户通话,特别是在遭受刁难的时候,要保持克制,要耐心倾听。按照管理要求,在用户没有完成服务要求的情况下,话务员不能先行挂断电话,遭到用户辱骂的时候,话务员也要保持语言的温和,不能流露出委屈、愤怒的情绪,更不能同用户顶嘴和谩骂。所以要控制好自己的情绪,时刻谨记自己的责任,牢记“客户至上,用心服务”的服务准则,冷静理性的处理问题。
我是平凡的话务员,和红门很多员工一样在平凡的岗位上努力着,以实际行动为红门的发展添砖加瓦,把服务精神向上延伸!(文/易秀兰  呼叫中心供稿)
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